Los chatbots corporativos toman el mando

De hecho, la base de usuarios agregada de las cuatro apps de chat más extendidas es mayor que la de las cuatro redes sociales más implantadas. Estas apps tienen, además, mayores tasas de retención y niveles de uso que la mayoría de las apps para móviles, con una gran proporción de usuarios jóvenes, un perfil extremadamente importante para marcas, anunciantes y medios.

Estos atributos de las apps de chat han contribuido a acelerar la fusión de la inteligencia artificial y las funcionalidades de servicio para el área de negocio en la creación de los modernos chatbots. Los últimos avances en este ámbito incluyen:

- La posibilidad de participar en conversaciones con humanos, haciendo posible que las empresas aprovechen esta tecnología -de bajo coste y gran alcance- para llegar a un número mayor de consumidores

- Un mejor encaje de los chatbots en el mundo de los dispositivos móviles

- Una rápida y robusta evolución del ecosistema de chatbots, para incluir chatbots nativos y de terceros, canales de distribución, y un nuevo mercado para su potente tecnología

- Un modelo de negocio prometedor para las apps de mensajería y para los desarrolladores que construyen bots para estas plataformas 

Un ejemplo sorprendente de este incipiente modelo de negocio es mi propia hija, de 21 años, a quien conocen como Ljskater_X_Void en Twitch, y que usa un equipo bien completo de chatbots para gestionar su audiencia online:

- Un Chatbot Ankhbot personalizado -LjskaterxVoidBot- para interactuar con Twitch mediante un sistema coin

- Un Chatbot Discord para gestionar peticiones de su público en streaming a través de comandos ankhbot.

- Un bot Discord Music que permite a los usuarios pedir que se reproduzcan canciones desde YouTube durante el streaming

- Un bot Quorra para recopilar peticiones del público

- Timers Ankhbot en redes sociales para solicitar interacciones del público a través de Twitter

- Un bot Floof para obtener información detallada sobre usuarios individuales

- Un bot Master Overwatch  para recopilar y mostrar estadísticas sobre el juego

- Un bot Mee6 para promocionar "partners de streaming"

- Un NadekoBot para crear un master bot -conocido como Skaterbot en Discord- para gestionar todos los demás bots

- Un Muxybot conectado a través de Discord para anunciar eventos y estadísticas de streaming

En otro orden de cosas, ya se está utilizando un chatbot Slack con tecnología Watson para dar soporte tecnológico corporativo a los equipos humanos de sistemas que identifican y resuelven incidentes informáticos y de red. Este bot aúna mensajería, cloud computing, soporte informático y operaciones de red para una mejor calidad de servicio al cliente. Ya se ha publicado un plugin de middleware -Watson Botkit  que permite al servicio Watson Conversation comunicarse con Slack y otros canales de mensajería.

Pero el sector TIC no es el único en el despliegue actual de chatbots:

- News Industry  utiliza chatbots para sus noticias de última hora, que aparecen como mensaje privado en el messenger del usuario al entrar éste al sistema

- La industria de la impresión en 3D recurre a un chatbot que recibe un archivo 3D para realizar inmediatamente una búsqueda de los mejores presupuestos y opciones de material

- El uso de chatbots permite a los clientes del sector del ocio averiguar información detallada y horarios sobre películas y eventos, y realizar reservas y cancelarlas de forma mucho más rápida y sencilla, sin asistencia humana del otro lado. Los chatbots han permitido también un aumento en la actividad de negocio de venta de entradas para películas y eventos

- Los Health bots  -bots para la salud- pueden dar respuesta a más de 100 preguntas, facilitar recomendaciones para cada consulta, e incluso ayudar en la búsqueda de un médico cercano al paciente

- Las empresas de eCommerce utilizan bots para realizar sugerencias sobre productos, enviar alertas de precios, ayudar en la compra de regalos, y otras funcionalidades

- Los bots de atención al cliente están sustituyendo a los operadores humanos mediante servicios automatizados de mensajería

- La carga de trabajo en la industria de viajes puede reducirse mediante el uso de bots para el envío de mensajes de confirmación de vuelos, notificaciones sobre facturación y otros detalles importantes para el cliente

Para aquellos que ya contemplan los chatbots en el futuro inmediato de su actividad de negocio, será muy relevante saber que estos asistentes cognitivos ofrecen ya la posibilidad de dar recomendaciones basadas en nuestra conversación con ellos.

Kevin L. Jackson. Experto en Cloud y fundador de Cloud Musings

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