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Telefónica, una plataforma de servicios orientada al cliente

  • Delfos Research

Telefónica centro de datos

Con la presentación de Aura, Telefónica pone al cliente y sus demandas de inmediatez y personalización en el centro, no ya de la propia operadora, sino de un potencial ecosistema de empresas que ahora podrán orbitar en torno a ella.

Este es el escenario competitivo que se perfila en la economía del dato: plataformas en torno a las que gravite un ecosistema de empresas. Las reglas del juego, con la inminente directiva sobre protección de datos - GDPR-, ya están definidas: privacidad por diseño, trasparencia, control y propiedad del usuario sobre sus propios datos.

Así las cosas, los datos son del usuario y este puede llevárselos o traerlos, según se mire, donde quiera. En este sentido, Telefónica podría convertirse en un "banco" de datos para sus clientes. Por ejemplo, actualmente un usuario puede autorizar a la operadora para que "transfiera" sus datos de localización a una entidad financiera para evitar el uso fraudulento de una tarjeta de crédito.              

Este tipo de servicios hoy son marginales, pero en la economía del dato tenderán a proliferar y el usuario va a necesitar un lugar centralizado donde guardar y gestionar sus "transferencias" de datos. 

Pero como banco, no sólo podrá realizar transferencias sino también recibirlas. Especulemos juntos sobre este punto: ¿Qué servicios podrá construir telefónica con nuestros datos financieros, de navegación por internet, de nuestros viajes, de terceras empresas? Nuestros datos hoy están fragmentados y distribuidos, pero ¿qué sucederá si, pongamos Telefónica, fuera capaz de centralizarlos en un único sitio?

Pues para empezar podrá adquirir un mayor conocimiento sobre nosotros y, gracias a la inteligencia artificial que hay detrás de Aura, permitir una personalización a escala y eficiente de los servicios que presta. Una inteligencia que cuantos más datos la alimenten obtendrá un modelo más preciso de quienes somos y que queremos, llegando a anticipar, por qué no, nuestros gustos y necesidades.

Durante su presentación José María Alvarez- Pallete repitió varias veces que estaban entrando en terreno desconocido, que entraban en la era cognitiva. Así, Aura es un primer paso de algo que no sabemos bien dónde les llevará. De momento, nada parece indicar que crearán un mercado de datos con los datos de sus clientes particulares, sino más bien apunta a convertirse en una plataforma de servicios orientada al cliente.

Telefónica está donde tiene que estar: centrada en el cliente, anticipándose a una regulación exigente que sienta las bases de la economía del dato y escapando del círculo vicioso de mayor inversión y menores precios de su actual mercado de referencia. 

Ahora sólo falta ver cómo ejecuta su estrategia y si sus clientes encuentran un valor diferencial en esta apuesta de futuro del operador.

Telefónica ha movido ficha, ¿qué harán el resto de operadores?

Fernando Maldonado. Analista principal de Delfos Research